فن التعامل مع العملاء

أهداف الدورة

بنهاية هذه الدورة سيكون المشاركون قادرين على:

• إظهار السلوك المهني واللغة الإيجابية أثناء التعامل مع العملاء.

• تطبيق مهارات الإصغاء النشط، والتعاطف، والذكاء العاطفي لبناء الثقة والعلاقات.

• التواصل بوضوح واحترام وفعالية عبر مختلف القنوات (وجهاً لوجه، هاتف، بريد إلكتروني، محادثة).

• التعامل مع العملاء في المواقف الصعبة واحتواء الشكاوى بأسلوب منظم.

• تبني أسلوب تواصل يتناسب مع شخصيات العملاء المختلفة وتوقعاتهم الثقافية.

• تمثيل قيم وهوية المؤسسة بشكل متسق في كل تعامل.

• اتباع أفضل ممارسات الإتيكيت في التواصل مع العملاء سواء وجها لوجه أو تواصل رقمي (البريد الإلكتروني، المحادثات، وسائل التواصل الاجتماعي).

• تقديم تجربة خدمة تعزز ولاء العملاء واستمراريتهم.

وحدات الدورة 

• الوحدة الأولى: أساسيات إتيكيت التعامل مع العملاء

• • دور الإتيكيت في التميز بخدمة العملاء

  • الانطباع الأول: النبرة، الهيئة، الكلمات، ولغة الجسد

  • عقلية العميل أولاً والاحترافية في المظهر والسلوك

  • تكلفة ضعف الإتيكيت وفوائد التجارب الإيجابية

• الوحدة الثانية: مهارات التواصل والذكاء العاطفي

• • الإصغاء النشط وإعادة الصياغة

  • التعاطف مقابل الشفقة: تطبيق الذكاء العاطفي

  • المؤشرات اللفظية وغير اللفظية في قنوات الخدمة المختلفة

  • تهدئة العملاء الغاضبين ومعالجة الاعتراضات بلباقة

• الوحدة الثالثة: التعامل الاحترافي مع المواقف الصعبة

• • أنماط العملاء الشائعة وكيفية التعامل معها

  • منهجيات معالجة الشكاوى واستعادة الخدمة

  • وضع الحدود بلباقة وحل سوء الفهم

  • بروتوكولات التصعيد ومتى يتم إشراك المشرفين

• الوحدة الرابعة: الإتيكيت في البيئات متعددة القنوات والثقافات

• • إتيكيت البريد الإلكتروني والمحادثة الهاتفية والنصية

  • كتابة ردود مهذبة، احترافية، وواضحة

  • الوعي الثقافي وتبني أسلوب التواصل

  • تمثيل شركتك بأسلوب متسق في جميع نقاط الاتصال

قيمة الدورة

• السعر الفردي: 300 دولار
• خصم المجموعات: متاح
• عروض الشركات: متاح

الدورة تشمل

• مواد الدورة التدريبية
• دراسات الحالة والنماذج
• شهادة اتمام