نظرة عامة على الدورة
يمنحك هذا التدريب التحويلي الأدوات والتقنيات والعقلية اللازمة للارتقاء بتجربة العملاء (CX) وجودة الخدمة في جميع نقاط التفاعل. يجمع البرنامج بين أفضل الممارسات العالمية والأطر العملية، لتمكين المهنيين من تصميم وتنفيذ استراتيجيات CX تعزز رضا العملاء، وتبني الولاء، وتدعم الميزة التنافسية.
من خلال أمثلة واقعية وجلسات تفاعلية، سيتعلم المشاركون كيفية تحليل رحلات العملاء، وقياس أداء الخدمة، وترسيخ ثقافة خدمية قادرة على تلبية التوقعات وتجاوزها باستمرار. هذا التدريب أساسي للمنظمات التي تدرك أن تجربة العملاء هي محرك رئيسي للنمو المستدام.
أهداف الدورة
بنهاية هذا البرنامج سيتمكن المشاركون من:
فهم المبادئ والأبعاد التي تشكل تجربة عملاء وخدمة استثنائية.
رسم خرائط رحلات العملاء من البداية للنهاية لتحديد نقاط الألم وفرص التحسين.
تطبيق أدوات مثل صوت العميل (VoC)، ومؤشر المروج الصافي (NPS)، ورضا العملاء (CSAT) بفعالية.
تصميم وتنفيذ معايير خدمة وعمليات تتمحور حول العميل.
قياس وإدارة أداء الخدمة باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية ومقاييس CX.
معالجة حالات فشل الخدمة واستعادة رضا العميل بتعاطف واحترافية.
بناء روابط عاطفية مع العملاء من خلال تمكين وتحفيز الموظفين.
مواءمة استراتيجية CX مع أهداف المؤسسة ومبادرات التحول الرقمي.
وحدات الدورة
- الوحدة الأولى: أسس تجربة العملاء وجودة الخدمة
المفاهيم الرئيسية: الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء
سلسلة الربح الخدمي وتأثيرها على الولاء.
نماذج جودة الخدمة (SERVQUAL، RATER).
فهم توقعات العملاء وفجوات الإدراك.
الوحدة 2: رسم خرائط رحلة العميل وتحسين نقاط الاتصال
رسم خرائط رحلات العملاء المادية والرقمية والعاطفية
تحديد لحظات الحقيقة ونقاط الاحتكاك وأعطال الخدمة
إنشاء شخصيات CX ومخططات التجربة
الأدوات: خرائط الرحلة، خرائط التعاطف، مخططات الخدمة
الوحدة 3: قياس وإدارة أداء CX
برامج صوت العميل (VoC)
مؤشرات CX: NPS، CSAT، CES، معدلات الاحتفاظ
تصميم مؤشرات الأداء الرئيسية لجودة الخدمة
استخدام حلقات التغذية الراجعة للتحسين المستمر
الوحدة 4: ثقافة التميز في الخدمة والمواءمة الاستراتيجية
بناء ثقافة خدمية من خلال التدريب والتمكين
استراتيجيات استعادة الخدمة والتعامل مع الشكاوى
مواءمة استراتيجية CX مع أهداف العمل
دمج CX في أنظمة الجودة والمنصات الرقمية
الفئة المستهدفة
مدراء خدمة العملاء
قادة الجودة والتميز الخدمي
مصممو CX وUX
مشرفو مركز الاتصال
محترفو التسويق وإدارة علاقات العملاء
قادة الضيافة والبيع
موظفو الصف الأمامي وقادة الفرق
المدة وطريقة التقديم
- المدة: 4 أيام
- طريقة التقديم: مباشر عبر الإنترنت / في الموقع / مدمج
- اللغة: الإنجليزية والعربية
قيمة الدورة
- السعر الفردي: 750 دولارا
- خصوم المجموعات: متاح
- عروض الشركات: متاح
الدورة تشمل
- المادة التدريبية
- دراسات الحالة والنماذج
- شهادة اتمام
هل أنت مستعد لاتخاذ الخطوة التالية في رحلة إدارة الجودة الخاصة بك؟
نحن هنا لنحوّل طموحاتك إلى إنجازات ملموسة.